玩家大量流失之后，我們?cè)撛趺崔k？(2)

對(duì)于一些流失的老玩家而言，除了對(duì)產(chǎn)品失望和不滿(mǎn)太多，或多或少還是存在一定的感情——畢竟自己投入了大量的時(shí)間、精力與金錢(qián)。有一部分老玩家流失，屬于一時(shí)的情緒導(dǎo)致，但隨著時(shí)間的累積，認(rèn)為自己再回歸已經(jīng)追不上其他用戶(hù)。因此老玩家召回的核心在于發(fā)放福利，讓這一部分用戶(hù)在猶豫不決的時(shí)候，將他們推一把到自己身邊。對(duì)于手游用戶(hù)——特別是卡牌產(chǎn)品——常見(jiàn)的各種自廢賬號(hào)的行為，我們可以嘗試通過(guò)數(shù)據(jù)恢復(fù)的辦法，搭配一些適當(dāng)?shù)陌b形式(如賬號(hào)找回)，給“傲嬌”的老玩家一個(gè)臺(tái)階下。

游戲外——用安利推銷(xiāo)手法，挽回最重要的用戶(hù)

客服電話(huà)：

亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。在大R降低活躍度乃至長(zhǎng)達(dá)兩周不登陸的情況下，我們可以判定為流失狀態(tài)，這時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)就是一個(gè)極其重要的拉回手段。矩叔在所收集的游戲廠(chǎng)商電話(huà)回訪(fǎng)中，消費(fèi)不滿(mǎn)、用戶(hù)盜號(hào)、遭遇挫折、個(gè)人原因是最主要的幾大流失因素。而這些因素如果在組織結(jié)構(gòu)比較靈活的中小廠(chǎng)商里，完全可以通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行彌補(bǔ)。如果覺(jué)得消費(fèi)坑的用戶(hù)多了，就找個(gè)理由做一次充值大反饋活動(dòng);如果是盜號(hào)(或玩家自己一時(shí)激動(dòng)自宮)，直接恢復(fù)數(shù)據(jù)即可;至于個(gè)人原因，則有可以針對(duì)性推出各種福利活動(dòng)，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼。

對(duì)于手游產(chǎn)品而言，獲取用戶(hù)手機(jī)號(hào)非常簡(jiǎn)單，因此在跟蹤服務(wù)這一塊遠(yuǎn)比端游便利?？头娫?huà)不僅僅是一個(gè)用戶(hù)意見(jiàn)采集的渠道，有時(shí)候更是通過(guò)僅靠溝通交流就挽回流失的手段。在基層客服能力有限，公司CEO又不能學(xué)邢山虎在微博上坦然接受玩家怒罵的條件下，“電話(huà)專(zhuān)屬客服”也是折中的選擇——至少用戶(hù)會(huì)認(rèn)為自己受到重視，而對(duì)產(chǎn)品及廠(chǎng)商提升好感度。

賬號(hào)回購(gòu)：

這一招源自于傳統(tǒng)端游大公司巨人的奇思妙想。巨人當(dāng)初對(duì)《征途》老賬號(hào)回收的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更多在于炒作宣傳，但同時(shí)也將回收帳號(hào)轉(zhuǎn)送給其它玩家，這在商業(yè)理論上是非常完美的。已經(jīng)決心要離開(kāi)的老玩家，如果挽留不回來(lái)，不如對(duì)其賬號(hào)進(jìn)行估值回收，這能夠讓流失用戶(hù)對(duì)游戲公司產(chǎn)生一點(diǎn)好感。其次趁這些賬號(hào)還沒(méi)有貶值之前，轉(zhuǎn)送給其他還留存的用戶(hù)，不失為一種維穩(wěn)的迂回辦法。

最重要的是，賬號(hào)回購(gòu)的投入成本遠(yuǎn)比投放廣告的拉新更具性?xún)r(jià)比。在產(chǎn)品后期、用戶(hù)大量流失的階段，用戶(hù)生產(chǎn)的資源回收再利用，實(shí)則是一個(gè)能省則省、榨取剩余價(jià)值的清倉(cāng)妙招。